Atendimento

Bem em minhas pesquisas recentes para aprofundar meu conhecimento da marca, e com minhas recente experiência com uma W176, notei algumas coisas estranhas, que não posso deixar de mencionar. Uma que me surpreendeu foi a política de vendas estranha da Mercedes, e a sua desorganização. Por mim acho a marca espetacular, e considero as Mercedes, veículos bem superiores aos Audis e BMWs, mas creio que há pontos a melhorar, especialmente nas CCS.

Primeira coisa, falta de controle quanto a info das CCS:

Preços:
A Mercedes ultimamente tem agido com certa estranheza quanto aos valores e pré vendas de veículos. Por curiosidade entrei em contato com 4 CCS diferentes de SP sobre a W205, e por incrível que pareça, as 4 ofereceram informações conflitantes.

Uma disse que o carro já está no porto, e que em Julho as primeiras unidades serão entregues. Falaram que já podia deixar um sinal de 10%, e que o preço seria 155mil.

Já a outra, disse que não há previsão do carro chegar, e falou que o preço dificilmente passará dos 125mil.

A terceira por sua vez, disse que já tem várias no radar, e que se soltasse o sinal, em 15 dias estaria com o carro. Preço, 140mil.

A quarta (parece a mais sensata), disse que não há uma estimativa definitiva de valores, mas que provavelmente o carro deverá ficar 5-7% mais caro que a atual, e que em Agosto, deverão chegar as primeiras unidades. 


Informações técnicas do carro e nas manutenções:
Na entrega do carro, e na busca por informações, tanto de revisão, quanto a itens do veículos e funções, de novo notei grande despreparo da Mercedes. Não foi culpa do vendedor e nem da CCS, mas  sim da Mercedes que ofereceu informações desencontradas.

Primeiramente na entrega do carro, o vendedor tinha boa intenção, e inclusive vendo que não sabia a resposta pra 90% das minhas perguntas, pesquisou e no dia seguinte, me chamou para levar o carro lá e me auxiliar com as funções. Mas ele mesmo disse que só conseguiu porque entrou em um fórum estrangeiro, não porque a Mercedes forneceu as informações no catálogo. 

Quando retirei o carro, fui informado por um telefonema da Mercedes que com 3mil km, precisaria retornar a CCS para trocar o óleo do motor, filtro de ar, óleo do diferencial. Eu achei estranho, mas pensei "Eles entendem, né, vou obedecer". Levei o carro lá, e quando cheguei na seção de manutenção, o técnico olhou para mim e disse "Seu carro não precisa fazer nada ainda". Nessa hora, pensei "vou aproveitar e deixar o carro aí para corrigir umas coisas que notei".

Quando retorno para buscar o carro, vejo que sanaram os itens que pedi, mas que estavam entregando o carro para mim, com as porcas má fixadas na rodas. Grande esculacho, mas pelo menos fizeram um bom serviço em meu carro.  


0800 SAC Mercedes/ Itens dos veículos:

Bem o SAC Mercedes, conta com um atendimento bem razoável mas claramente falta conhecimento aos atendentes. Com dúvidas quanto aos itens, de meu veículo, a atendente disse que não sabia o que vinha devido ao Pacote Brasil e variações nos lotes, e realmente o que se nota na CCS, é exatamente isso. Ninguém tem a mínima noção do pacote certo do carro. Por exemplo na CCS, um dia que fui haviam 3 A250. Um tinha Park Assist, o outro não tinha, mas tinha um tal de Night Package, e o terceiro tinha um Pacote Carbono. Questionei o vendedor quanto a isso, e ele não sabia me dizer nada. Outra vez vi uma A45 que dizia ter Park Assist (e realmente todas do primeiro lote do Pacote Brasil tem, descobri após muita luta, mas apenas algumas 2014/2014 tem), e o vendedor disse que não tinha, que os pacotes estavam tudo errado, enfim não tem o padrão certo do pacote, o que gera dúvidas no cliente que não sabe o que está levando, e nos funcionários que desconhecem o produto.

Resumindo:
Acho o atendimento da Marca bom, tanto das CCS quanto da empresa mesmo, apenas creio que devido as variações de pacotes, e a falta de informações da empresa, todos ficam perdidos. Creio que isso seja algo simples de se resolver, perto dos problemas das CCS Audis (sem o mínimo conhecimento de reparos nos veículos), ou BMWs (como a Autostar famosa por lesar clientes)

Antes de mais nada gostaria de ressaltar, que não fiz esse post GIGANTE para gerar polêmica, ou para criticar a marca, estou apenas relatando minhas experiências, e creio que muitos irão se identificar com elas.

achei o post muito interessante. Parabéns!

Muito bom o seu relato.

Tomei a liberdade de move-lo para o fórum de assuntos a MB.

Obrigado Walter, e Fábio.

O pior é que já vimos esse filme várias vezes e infelizmente é uma regra em quase todas as marcas. Já tive experiências decepcionantes nesse sentido também, onde eu via que sabia mais sobre o produto do que o vendedor. E não só em carros, mas muitos outros produtos também.

Claro que nós aqui no Forum somos um grupo diferenciado nesse sentido, pois gostamos e procuramos nos informar sempre mais. Porém, eu também acho inadmissível que o vendedor não conheça a fundo aquilo que vende. A internet hoje faz com que o consumidor esteja cada vez mais bem-informado sobre aquilo que deseja. Assim, o mínimo que um profissional deve fazer é procurar cada vez mais ter o conhecimento do produto com o qual trabalha.

Um agravante no caso da MB e demais importados é a questão dos lotes de importação, onde nem sempre os carros vem na configuração padrão que foi estabelecida. Isso ocorre por questões de produção, promoções, desvio de lotes destinados a outros locais, etc. Mesmo assim, nada impede que o fabricante avise com antecedência a rede distribuidora sobre as novas remessas caso exista alguma diferença.

Mas independente disso, é como falei: se o profisisonal for realmente bom e tiver vontade de oferecer um serviço melhor, irá atrás da informação pois já sabe por experiência que essas coisas podem acontecer. Principalmente no caso de um produto diferenciado como uma MB.

Abraço!

Concordo plenamente Ulysses. 
Mas o que gera desconhecimento são os pacotes da Mercedes. Cada carro vêm de um jeito. Não há uma padrão definido, com isso o infeliz do vendedor fica perdido, pois o catálogo que ele recebeu da Mercedes, não serve para nada, e a marca não informa com precisão as variações do pacote. 

Por exemplo a Audi, informa com antecedência quando o carro está com um pacote diferenciado do normal. Eu sei pois o dono de uma CCS Audi, é cliente meu. Já a BMW, os carros raramente contam com variações de pacotes.

Quanto aos vendedores e prestadores de serviço Mercedes, possuo poucas reclamações. Quando eles desconhecem algo, vão atrás, procuram e se informam. 

Mesmo assim isso é mais uma pensata, que qualquer coisa, pois adoro a Mercedes e nunca deixarei de ter uma por causa disso, até porque basta entrar no reclameaqui e ver que a Mercedes apenas carros possui 60 reclamações, contra meros 250 da BMW, e 160 da Audi.

Abraço

Ulysses, nos somos apaixonados por carros, a maioria dos consumidores nem conseguem perceber essas falhas. Da mesma forma os vendedores, estão mais preocupados em fechar o negocio que qualquer outra coisa. De qualquer forma existem os bons profissionais.
Acompanhei a entrega do carro da minha esposa, bem básico em relação a mecânica, mas muito detalhado em relação ao Bluetooth e qualquer função eletrônica. Fui entender o funcionamento do 4x4 lendo depois o manual.
Quanto ao SAC vejo a atendente apenas como uma profissional que tem a função de buscar a informação, mas nunca responder, mesmo porque seria impossível saber tudo. Infelizmente muitas empresas tentam encerrar o atendimento na primeira ligação. Quando precisei trocar o óleo do diferencial da C43 a CSS vendeu o óleo errado....Por isso que quando alguém pergunta o tipo de óleo correto eu indico sempre a consulta ao site MB, se quisermos realmente tratar bem os carros, temos que aprender a pesquisar por conta própria. Não estou falando que é o certo, mas é a realidade para várias marcas.

Concordo com você João. 

Mas há uma concessionária que a exceção é a regra. Não vou falar qual, mas adianto que não é da Mercedes. Para se ter uma idéia a entrega do carro levou 3 horas. O responsável me explicou absolutamente tudo, e ainda deu uma voltinha junto comigo em volta da CCS, para mostrar detalhes do powertrain, mudança de ajustes do veículo, como poderia personalizar o carro... Enfim eu fiquei impressionado. Nas duas vezes que busquei carro lá, as duas o consultor deu um show de conhecimento. Creio eu, que o cara deva ser um entusiasta da marca como nós somos.

Mesmo assim tenho poucas críticas a fazer quanto a Mercedes, e creio que resolver essas falhas, seja simples. O que gostei das CCS Mercedes, é que eles procuram conhecer o que não tem conhecimento total. O consultor vendo eu inundando o com questões que ele não possuía o conhecimento para responder, pesquisou e no dia seguinte, trouxe todas respostas.

Acho que nesse caso a exceção seja o profissional e não a CSS, mesmo porque a maioria pertence a grandes grupos com CSS de varias marcas. As vezes um bom diretor de vendas faz a diferença na equipe. Nos anos 90 eu frequentava a RAR, que era um posto de serviços Mercedes-Benz desde os anos 60. Tinham n problemas, tanto que perderam a concessão, mas a equipe era fantástica sabiam tudo. Também acho a MB acima da média, embora com vários problemas. Gosto também da Mitsubishi, acho correta a forma que eles abordam o mercado.

Concordo contigo João. Creio eu que o profissional deve ser um apaixonado pela marca, como nós somos. Por mim, a Mercedes está acima da média, e presta serviços compatíveis com o cliente, e mercado que aborda. A única coisa que está aquém da média, é quanto as informações do produto, no pré venda, mas entendo que a culpa não é da CCS, e sim da Mercedes, que conta com grandes variações por lotes, e não oferece informação prévia quanto ao que vem no pacote do veículo. 

Mesmo assim são poucas coisas, e fáceis de serão solucionadas. Perto de CCS como a Sorana da Audi ou a Autostar da BMW, a rede Mercedes é maravilhosa.